Как отвечать на все вопросы потребителей в период продолжительной высокой нагрузки?
Всеобщая самоизоляция усложнила работу бизнеса практически в каждой индустрии. Для потребителей ограничен или запрещен доступ к базовым сервисам и продуктам: магазинам, банкам, сервисным центрам, государственным учреждениям. Клиентский сервис переходит в онлайн. Обращение в службу поддержки порой становится единственной возможностью взаимодействия с компанией. Соответственно, объемы обращений в контактный центр растут, и он ожидаемо не справляется с перманентной нагрузкой.
По данным Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), звонок в контактный центр остается самым используемым каналом коммуникации с брендом. Его востребованность особенно увеличилась сейчас, когда потребители ищут быстрый ответ. Как правило, при звонке в службу поддержки потребитель попадает в IVR, выбирая подходящую опцию и дожидаясь ответа оператора.
Для клиентского сервиса в периоды пиковых нагрузок (как, например, в случае с пандемией) эта цепочка может оказаться слишком длинной. Огромный массив обращений приводит к тому, что клиент не дожидается ответа оператора. Следовательно, его вопрос остается нерешенным, а удовлетворенность сервисом снижается.
Одно из решений сегодня – перевод звонков в онлайн-каналы. Предлагая потребителям эту опцию, компания снимает нагрузку с контактного центра, одновременно отвечая на обращение.
Быстрое переключение между каналами. Оперативный переход от одного канала коммуникации к другому увеличивает клиентскую удовлетворенность и упрощает обработку обращений. Согласно исследованию Teleperformance CX Lab, чем больше каналов потребитель может использовать для обращения в службу поддержки, тем выше его лояльность: возможность использовать хотя бы три канала укрепляет ее на 8%.
Оптимизация голосового канала. Автоматический перевод звонков в онлайн не только разгружает операторов, но и повышает клиентскую удовлетворенность. По данным CX Lab, 16% россиян называют низкое качество клиентского сервиса причиной перехода к продукции и услугам конкурента.
Решение для удаленной работы. Перевод звонков в онлайн легко осуществить не только для офисных, но и для удаленных агентов, что особенно важно во времена пандемии. Впрочем, когда коронавирус отступит, решение не потеряет актуальности, ведь оно эффективно при любых рыночных перепадах и сезонных пиках, когда увеличиваются объемы обращений.
Результативность агентов. В реальном времени оператор может говорить только с одним клиентом, а переписываться – с несколькими. Это увеличивает продуктивность как контакт-центра в целом, так и каждого агента в частности.
А как вы справляетесь с чрезмерным массивом обращений? Каковы, на ваш взгляд, действенные меры по оптимизации клиентского сервиса? Свяжитесь со мной в LinkedIn, давайте обсудим!